A servidora pública Érika Bragança está incluída nesse rol e explica os motivos da preferência. “Porque eu acho que facilita muito a vida. Às vezes, você pega várias promoções e algumas coisas são bem atrativas. Passagem aérea, no balcão [da empresa], você não consegue comprar com o preço da internet. São preços completamente diferentes. Então, pra mim, eu acho que compensa”.

Comprar pela internet pode ser mais cômodo e barato, mas também pode trazer dor de cabeça para os usuários. Segundo o ReclameAQUI, um dos principais sites de reclamações do país, os consumidores alegam atraso na entrega, produtos com defeito, dificuldade de contato com a empresa, cobrança indevida e mau atendimento no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

O especialista em Direito Comercial, José Geraldo Tardin, presidente do IBEDEC – Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo, esclarece que é preciso saber como garantir os direitos nesse tipo de compras.  “Na verdade, na questão da regulamentação de compras online, o consumidor ainda é protegido pelo CDC – Lei 8.178, que é o Código Brasileiro de Defesa do Consumidor –, porém, mais pelas doutrinas e jurisprudência que vão saindo do que, especificamente, pelo Código. Porque, na época da publicação do Código, você ainda não tinha esse tipo de serviço prestado. Tanto que o Código, hoje, ele passa por uma reformulação, uma atualização para poder abranger também esse comércio”.

Geraldo Tardin destaca uma das exigências previstas entre as modificações do CDC. “Uma das alterações do Código é, justamente, para que qualquer tipo de site divulgue seu endereço físico, o CNPJ e a personalidade jurídica, para que o consumidor, se for vítima de alguma transação, de algum vício ou sofreu com outro tipo de prejuízo, mesmo que seja ele moral, ele possa saber a quem ele vai processar”.

Para consolidar essa reforma, o Senado Federal instituiu uma comissão de juristas, que é presidida pelo ministro do Superior Tribunal de Justiça, Herman Benjamin. Para o magistrado, com a evolução nas relações de consumo, as mudanças no CDC são inevitáveis.  “Nós somos o único país do mundo a ter, efetivamente, algo que se denomina Código [de Defesa do Consumidor], que reúne todas as matérias ou se propõe a reunir todas as matérias que interessam à proteção jurídica do consumidor. Há sempre a necessidade, com cautela, de buscar aperfeiçoamento e atualização da legislação de proteção do consumidor”.

Além do comércio eletrônico, os anteprojetos elaborados para o aprimoramento do Código de Defesa do Consumidor focam, também, o crédito ao consumidor e a prevenção ao superendividamento.

Confira a especial de Rádio do STJ, veiculada sempre aos domingos, a partir das 8h, e também pela Rádio Justiça (FM 104.7 MHz) e pelo site www.radiojustica.jus.br.

Download audio file (12-01-27-AD-FATIMA%20UCHOA-ESPECIAL-COMPRAS%20ONLINE%20com%20BG.mp3)

O vendedor de um equipamento de áudio anunciado no site fechou negócio com um comprador, recebeu um e-mail informando que o dinheiro, pouco mais de R$ 2.800, havia sido depositado em sua conta e enviou o produto. O e-mail, entretanto, tinha sido falsificado pelo comprador. O vendedor ajuizou, então, uma ação de indenização contra o MercadoLivre.

Para o juiz da primeira instância, o site tem responsabilidade objetiva, pois envia e-mails muito parecidos com o recebido pelo vendedor, e esses e-mails podem ser falsificados ou fraudados porque os procedimentos de segurança seriam insuficientes. Segundo o juiz, “não há preocupação com a segurança ou combate à fraude”.

No julgamento da apelação, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal (TJDF) considerou que houve culpa exclusiva do consumidor por não ter checado a conta respectiva constante em página do site, como sugerido pelo MercadoLivre. Em recurso ao STJ, por sua vez, o vendedor alegou que, embora o tribunal estadual tenha isentado o site de responsabilidade, ficou claro que o sistema é “um ambiente propício para que as fraudes aconteçam”.

Para a ministra Isabel Gallotti, relatora do recurso, embora o vendedor não tenha seguido o procedimento de segurança sugerido pelo site, a exigência de confirmação de veracidade do e-mail recebido não existe no contrato. “Não há dúvida de que o sistema de intermediação não ofereceu a segurança que legitimamente dele se esperava, dando margem à fraude”, afirmou a ministra. Na verdade, o vendedor agiu de boa-fé ao enviar a mercadoria, pois achava que o pagamento lhe seria disponibilizado pelo MercadoPago logo que o comprador recebesse o equipamento.

“O objetivo da contratação do serviço de intermediação [MercadoPago] é exatamente proporcionar segurança ao comprador e ao vendedor quanto ao recebimento da prestação contratada”, constatou a relatora. Para ela, a transferência de parte do ônus relativo à segurança é tolerável, mas não pode afastar a responsabilidade do fornecedor – o que seria uma cláusula atenuante de responsabilidade, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor. Segundo a ministra, procedimentos fundamentais à segurança do sistema não podem ser atribuídos exclusivamente ao usuário.

A relatora entende que existe relação de causa e efeito entre o dano e a falha de segurança do serviço, pois o endereço eletrônico do vendedor é disponibilizado pelo sistema ao comprador depois do fechamento de negócio. Se os dados cadastrais do estelionatário são falsos, a fragilidade do sistema fica exposta. “Impressiona o fato de que o MercadoLivre tenha optado por apenas contestar sua responsabilidade, mas não tenha cuidado de identificar o suposto fraudador ou mesmo de chamá-lo ao processo”, disse a ministra.

Referência: REsp 1107024

Segunto os autos, o cliente adquiriu as passagens pelo Groupon, no dia 21 de julho de 2011 e, após várias tentativas em marcar a viagem, resolveu acionar judicialmente as empresas.

O artigo 30º do Código de Defesa do Consumidor determina que as informações publicitárias devem ser precisas e, por isso, o fornecedor da propaganda é parte integrante do contrato firmado. Baseado no dispositivo, o magistrado entendeu que o site de compra coletiva é tão responsável quanto a Web Viagens.

O juiz ainda fundamentou a decisão no artigo 6º, inciso IV, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, que dispõe sobre a tutela contra a publicidade enganosa e abusiva e métodos comerciais desleais. “Compete à referida empresa (Groupon), no momento em que se dispõe a intermediar a venda de produtos e serviços a terceiros, pesquisar a idoneidade e a capacidade daqueles com quem contrata de cumprir os contratos que entabula com os consumidores”, pontou Corrêa.

O magistrado explicou que o fornecedor só não será responsabilizado, quando houver provas de que não existiram falhas na prestação do serviço ou se a culpa for exclusiva do consumidor. Ele afirma que a frustação do sonho de viajar, por culpa da agência e do site que intermediou a venda do pacote turístico, gerou enormes transtornos e abatimento psicológico ao cliente. “A situação vivenciada pelo requerente preenche os requisitos necessários para ser reparada por danos morais”, constatou.

A proposta altera o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) e abrange planos de saúde, cartões de crédito, TV a cabo e telefonia. Pelo projeto, cabe ao fornecedor o ônus de oferecer os procedimentos de segurança que garantam a correta identificação das partes.

O texto prevê o prazo de 120 dias, contados da sua publicação, para a lei entrar em vigor.

Cláusulas prejudiciais

Rose de Freitas lembra que a oferta de produtos e serviços em grande escala tem sido viabilizada pela ampla adoção dos contratos de adesão, que simplificam as negociações entre provedor e consumidor, permitindo a rápida expansão da base de usuários a custos módicos.

“No entanto, os contratos de adesão contêm, com certa frequência, cláusulas prejudiciais ao consumidor, especialmente naquelas situações em que este deseje fazer o cancelamento de serviços”, critica a deputada.

Ela cita que esse é um dos principais motivos de reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor e agências reguladoras, e afeta serviços como telefonia, acesso à internet, planos de saúde, serviços bancários e oferta de cartões de crédito.

“As cláusulas muitas vezes são mal compreendidas pelo consumidor, ensejando insatisfação com o serviço prestado e o justo desejo de cancelamento”, diz a deputada. Ela sustenta que o procedimento de cancelamento deve ser gratuito e seguro, como forma de proteger o consumidor, parte mais fraca da relação de consumo.

Tramitação

O projeto terá análise conclusiva das comissões de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Íntegra da proposta:

• PL 1.593/2011

A B2W teve um aumento de 246% do número de casos relatados à fundação, que passaram de 1.479 atendimentos no segundo semestre de 2010 para 3.635 atendimentos até o primeiro semestre deste ano.

Após análise do recurso, que deverá ser apresentado em até 15 dias, se confirmada a decisão do Procon-SP, a empresa poderá ter as atividadesa suspensas pelo período de até 72 horas, não podendo haver comercialização nos sites americanas.com.br, shoptime.com.br e submarino.com.br em todo o Estado de São Paulo.

A decisão em 1º grau foi publicada hoje (10/11) no Diário Oficial do Estado.

O consumidor que tiver problema com entrega de produto e serviços deve procurar um dos postos da Fundação Procon-SP. Canais de atendimento da Fundação Procon-SP :

• Pessoal, das 7h às 19h, de segunda à sexta-feira, e sábado, das 7h às 13h, que ficam nos postos dos Poupatempo Sé, Santo Amaro e Itaquera.
• Nos postos dos Centros de Integração da Cidadania (CIC), de segunda à quinta-feira, das 09h às 15h.
• Orientações por telefone no número 151.
• Por fax ao telefone (11) 3824-0717.
• Por cartas Caixa Postal 3050, CEP 01031-970, São Paulo-SP.

O consumidor também pode procurar o órgão de defesa do consumidor de seu município. O site do Procon-SP é o www.procon.sp.gov.br

A internet pode ser mais um canal formal para uso dos consumidores em denúncias e representações junto aos órgãos de defesa e fiscalização. A facilidade é prevista no projeto de Lúcia Vânia (PSDB-GO), aprovado ontem pela Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática (CCT).

Pelo texto, relatado por Walter Pinheiro (PT-BA), os órgãos de defesa e fiscalização devem adotar canais de atendimento a distância e, nessa ­modalidade, a preferência tem de ser dada à internet.

As medidas modificam o Código de Defesa do Consumidor. A matéria vai à Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA), para decisão terminativa.

A autora Lúcia Vânia destaca a crescente utilização da internet como meio de compra. Para ela, casos de abuso e violação já deveriam contar com “atendimento facilitado, célere e tão moderno quanto os que se usam nas práticas de contratação a distância”.

O relator destacou que o faturamento do comércio eletrônico brasileiro alcançou R$ 8,4 bilhões no primeiro semestre, com crescimento de 24% em relação ao ano passado.

Pinheiro foi favorável e citou dados do Comitê Gestor da Internet no Brasil para mostrar o crescimento da internet, que já alcança 41% da população.

Referência: PLS 450/11

A 1ª Turma Recursal Cível do RS confirmou a sentença do Juízo do 1º Grau, que determinou a condenação da empresa.

Caso

A autora da ação narrou que contratou um pacote da NET que previa telefone, internet e TV a cabo. O valor ofertado pela empresa era de R$ 199,80.

Na primeira mensalidade, recebeu a fatura com valores acima do contratado com a empresa. A cliente ligou para a central de atendimento da NET e lhe foi informado que o valor teve o acréscimo de R$ 49,00 a título de franquia do telefone. No entanto, no momento do contrato dos serviços, não foi informada a necessidade de pagar pelo adicional da franquia e a autora se recusou a pagar o valor cobrado.

Ela também destacou que ficou sem o serviço de internet e telefone na véspera do Ano Novo, impedindo a família a se comunicar com familiares. No mês de janeiro, foi informada pela NET que seria inscrita nos órgãos de restrição ao crédito, caso não pagasse o valor de R$ 49,00 da fatura de novembro. Para evitar que isso ocorresse, a cliente efetuou o pagamento, mesmo que discordando da cobrança.

A autora ingressou na Justiça requerendo que a NET cumprisse a oferta sob pena de multa diária, o recebimento em dobro da quantia de R$ 49,00, paga na fatura de novembro e indenização por danos morais.

Sentença

No 3º Juizado Especial Cível do Foro Central de Porto Alegre, a juíza leiga Luciane Pletsch Curi julgou procedente o pedido da autora.

Em sua defesa, a NET confirmou os serviços contratados pela autora, bem como o valor de R$ 199,80 pelo pacote. Referiu que por um equívoco da empresa Embratel, no mês de novembro de 2010 foram geradas cobranças indevidas. Alegou, ainda, que a autora não efetuou o pagamento de qualquer valor referente à fatura de novembro de 2010, razão pela qual os serviços efetivamente foram suspensos.

Segundo a juíza leiga, ao contrário do alegado pela ré, o objeto da ação não foi a cobrança indevida do valor de R$ 49,00 feita pela empresa Embratel, e sim o alegado descumprimento da oferta a qual a autora aderiu junto a ré, estando a ré, portanto, legitimada a responder pela reparação de danos.

A juíza leiga afirmou ainda que o fato de a autora ter trocado mais de 30 e-mails com a ré para resolver a questão, que era de fácil solução, ter ficado sem sinal da internet e com o telefone bloqueado especialmente no dia 31/12, data em que as pessoas costumam fazer contato telefônico com familiares e amigos para desejar um feliz Ano Novo, transcenderam o mero transtorno e efetivamente causaram danos morais à autora.

Dessa forma, a NET foi condenada a cumprir a oferta realizada para a autora, sob pena de multa no valor de R$ 300,00 para cada fatura que emitir diversamente do contratado, pagar a quantia de R$ 98,00 a título de repetição de indébito (devolução em dobro do valor indevidamente cobrado) e indenização por danos morais no valor de R$ 5 mil. A empresa NET recorreu da decisão.

Recurso

Na 1ª Turma Recursal Cível do RS, que julgou o recurso, o Juiz de Direito Leandro Raul Klippel, confirmou a sentença do Juízo do 1º Grau.

Também acompanharam o voto do relator os Juízes Ricardo Torres Hermann e Heleno Tregnago Saraiva.

Referência: 71003212610

O PLS 439/11 recebeu voto favorável da relatora, senadora Angela Portela (PT-RR), lido no último dia 28, mas a deliberação sobre o projeto acabou adiada. A proposta terá decisão terminativa na Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA).

A relatora apresentou cinco emendas de “ajustes de redação”. Para ela, o projeto acerta ao assegurar ao consumidor o direito de não receber ofertas por meio telefônico ou eletrônico sem autorização prévia. Também elogia a determinação de que o consumidor tenha, nas ofertas por telefone, meios de acesso às informações necessárias à compra, como o prazo para a devolução do produto (nunca inferior a sete dias) e nome, endereço e telefone do fabricante e do fornecedor.

No voto, Angela Portela também ressalta o aperfeiçoamento do Código de Defesa Consumidor quanto à cobrança indevida de dívidas, ao prever que o consumidor terá direito a indenização mesmo que não tenha pago o valor indevidamente cobrado.

A senadora destaca ainda o prazo de 20 dias para que o fornecedor devolva ao consumidor os valores eventualmente pagos, em caso de desistência da compra. A proposta determina que, após esse prazo, o valor seja restituído em dobro.

A relatora assinalou ainda a determinação de conferir natureza de título executivo às decisões favoráveis ao consumidor a respeito da cobrança indevida de dívidas e do direito de arrependimento, desde que exaradas por órgão ou entidade estadual de defesa do consumidor. Além disso, acrescenta a senadora, a proposta permite ao juiz a adoção de medidas para assegurar a devolução dos valores pagos pelo consumidor, no caso do exercício do direito de arrependimento.

Referência: PL 439/11

No recurso, a Sony alegou que houve ferimento dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, na medida em que a multa imposta pelo Procon (R$32.993,00) importou em 2.932,71% do valor do objeto reclamado, que à época da aquisição custava R$1.125,00. Além disso, contestou também que o Procon não teria competência para aplicar a multa.

O desembargador não acatou o pedido da Sony e afirmou ser incontestável a competência do Procon para a aplicação de multa administrativa. Quanto a legalidade da multa administrativa imposta, o valor da referida multa, foi fixado de acordo com o art. 57 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) dentro do mínimo legal previsto, por ter não ter procedido à substituição do produto ou a restituição da quantia paga (CDC, art. 18, §1º, I e II). Também foi levado em conta o poderio econômico da empresa , assim como o grau da infração, pois, do contrário, a multa teria sido fixada em valor bastante superior.

“E, no caso concreto, diante da atitude abusiva da apelante e do grau da infração, bem como do seu poderio econômico, a meu sentir, os princípios da razoabilidade e proporcionalidade foram observados quando da fixação da penalidade. Portanto, entendo não merecer acolhimento a arguição da recorrente de que a multa aplicada é excessiva. Ademais, a sanção deve ser suficiente para coibir a conduta lesiva por parte da prestadora do serviço. Em outras palavras, a multa aplicada, além de sua natureza sancionatória, deve desestimular, pelo menos sob o prisma econômico, a repetição da prática tida por ilegal”, destacou o Desembargador.

Referência: AC 2011.005563-8

A Turma Recursal Especial Cível de Formiga – instância recursal dos juizados especiais cíveis, encarregados das causas de menor complexidade – condenou a Dell ao pagamento de indenização por danos morais e à restituição em dobro da quantia paga por computador que não foi entregue.

A empresa, em reclamação ao STJ, alega que a decisão da Turma Recursal diverge da jurisprudência da Corte Superior, que considera a restituição em dobro descabida quando não há prova de má-fé, e contesta também a indenização por danos morais. O STJ admite o uso da reclamação para resolver divergências entre o entendimento das turmas recursais dos juizados especiais estaduais e a sua jurisprudência.

Segundo o relator, ministro Marco Buzzi, o STJ já se manifestou inúmeras vezes sobre a questão da devolução em dobro. “A repetição em dobro do indébito, prevista no artigo 42, parágrafo 1º, do Código de Defesa do Consumidor, pressupõe tanto a existência de pagamento indevido quanto a má-fé do credor”, diz um precedente citado pelo ministro (AgRg no REsp 1.199.273).

Diante da possibilidade de que outros processos no mesmo sentido venham a causar dano irreparável à empresa reclamante, o ministro concedeu a liminar, válida até o julgamento da reclamação. A decisão, porém, diz respeito apenas à controvérsia da restituição em dobro sem prova de má-fé do fornecedor.

Quanto ao dano moral, fixado em R$ 5 mil pelo juizado especial, o ministro disse que, no âmbito de uma reclamação, não é possível discutir as razões de fato que levaram à condenação da empresa. Isso porque a reclamação, nesses casos, assemelha-se ao recurso especial, que não admite reexame de provas.

Referência: Rcl 6454